沃尔沃是如何一步步丢掉一位原本的“终身用户”的

本文记录一下沃尔沃是如何把一个终身客户丢掉

声明

1. 本文内容均为车主的真实经历和事实陈述
2. 任何车都存在问题，车主并不是一个接受不了车出问题，接受不了的是传统销售模式（4S + 厂家这种合作模式） ，4S 店和厂家利益不一致，导致 4S 恶心车主，厂家选择拖延（牺牲）客户的做法
3. 汽车异响不好解决，客户接受不了的是你们违背客观依据，多次以“听不到”来结束沟通，这种方式让我感觉问题没有被真正面对

欢喜

在 2022 年初，由于相亲认识了我的女友（现在的老婆），当时去往她父母家不方便，所以自己加紧考了驾照，于 2022 年 12月，通过反复对比，在看了多款 B级轿车，当我首次在展厅里面看到了 沃尔沃 S60 后，我第一眼就觉得这车颜值长在了我的眼睛和脑子上了

无论是考虑到个人驾驶经验不足，还是需要给家人一个足够安全的车，一开始我对这个车是什么满意的

失望

一、2023 年 5 月：刹车异响处理周期过长

2023 年 5 月左右，车辆出现刹车异响，当听到那个刺耳的塑料摩擦声音，个人状态接近奔溃
4S 店告知：

• 零件需进口
• 预计需要等待一个月左右

沟通过程中，我多次拨打厂家客服并加急反馈，
该问题才在 大约两周左右 完成更换。

尽管最终得到解决，但整体推进明显依赖我持续跟进，
涉及刹车系统，属于较关键部件，我认为当时的响应效率偏低。

二、2024 年初：异响问题未建立工单

在 2024 年初，我首次向 4S 反映异响情况。
但当次沟通：

• 未建立工单
• 售后无书面记录
• 口头判断为“正常”

三、2025 年 9 月：方向盘不回正（涉及安全部件）

2025 年 9 月，我反馈方向盘不回正。
初次判断仍为“正常”。

在我多次坚持沟通后，
4S 店才“打报告”并提交厂家，最终更换方向机。

方向机属于关键安全部件。
我对这类部件被初步判断为“正常”的处理方式感到疑虑，与品牌“安全优先”的宣传存在一定落差

四、2025 年 11 月：异响复现、技术判断不一致，死心了

当前异响问题具有以下特点：

• 非持续性，但在特定路段触发概率较高
• 本人能明确听到
• 4S 技师表示“听不到”

我已提供录音/视频作为参考依据
但在此过程中：

• 未进行进一步排查
• 未见上报动作
• 未形成明确诊断路径
• 4S 表示称代表厂家做定性表述（同意录音，但不能文字落档）

小插曲（亏电）

在异响问题尚未得到明确结论期间，车辆也出现了 12V 电瓶相关异常。

从 2023 年起，车辆陆续出现过 12V 亏电提示；
2024 年国庆期间，仅停放两天就出现亏电无法启动的情况，需要保险搭电
就在前几天，车辆启动时直接提示 “12V 电池充电故障”，电瓶已无法继续使用（打火就提示，同时限制速度）

这些状况并非一次性，而是跨越两年的连续表现。
在保养与使用过程中，电瓶健康并未形成完整的监测链路，早期提示也没有被串联成一个可追踪的问题，从使用体验的角度来看，这让我意识到：

一辆车的安全，不仅取决于车本身的结构设计，也取决于售后体系能否对异常形成连续记录、持续跟踪与风险预判，当这些环节缺失时，再安全的车也会让人对“整体安全性”产生疑问。

与厂家客服沟通存在响应缺失

我与 4S 店同步联系厂家客服，并多次加急。
虽然客服确认工单已同步至厂家系统，但截至目前：

• 一周过去了，未收到厂家一次主动联系电话
• 无明确处理人
• 无进度更新
• 无技术建议

工单处于“存在”状态，但未进入实际处理环节。

两年多用车过程中体现出的核心问题

综合以上事件，我总结出如下问题：

1. 关键问题（含安全相关）初次判断偏向“正常”
2. 工单与记录不完整，导致追踪链条断裂
3. 售后体系对非显性问题缺乏主动性
4. 厂家响应滞后，工单无人接手
5. 多次问题的推进均需车主主动施压，而非体系自动流转

其他问题

同时列举下这个车其他问题，以供车友们购车的一个参考

车主

1. 车机没有声音（至今没有解决，驾驶过程中只有重启车机，或者停车重新打火恢复）
2. 第一次用carplay就遇到花屏（已解决）
3. 车机在行驶过程中黑过2次，倒车1次
4. 以为这个是原生的 Android车机，应该装软件撒的应该没撒问题，结果华为应用市场能用的app不足50个
5. 手机和车机互联不稳定，随车管家存在莫名其妙的需要重新绑定
6. 发动机性能不足，出现小乌龟，不到6000公里出现了2次了
7. 官方对车机维护能力有限，一个高德红绿灯做了2年（中间一直延期，年初催到年尾）
8. 多次胎压异常乱报，高速 120 提示胎压异常（人都给你吓死）
9. 论坛数据可能不真实，看图自行理解
10. 对于车机多免费几年时，官方表现的真是 low 到爆（抠门），为了平息车机拉垮问题，仅送了销售更多的智逸车主
11. 车辆在低速（10km～30km）中表现为的异常的顿挫
12. 同时亮 转向助力故障，无法开启远光，防碰撞故障，说明买到正版了
13. 对酷狗音乐弹广告（开通 VIP），厂家背一个监管不严的锅

看点赞数量

其他车主

1. 早期网友说可能车门爆漆
2. 存在凸轮轴问题，及发动机亮故障灯（我 6000 公里的确亮过这个灯，但是反馈到 4S 后，无工单，无记录）
3. 宝华中置事件，默认 4S 店做这种损害品牌名声的事，可见厂家基本对 4S 店失控的
4. 其他潜在不知道的问题

关于异响，截止发帖日（已过了完整的一周了），至今 沃尔沃客服（厂家）无任何回复

附上异响视频：https://www.douyin.com/video/7575113162078808249